保修期内坏了顺丰上门取件 家电售后用“温度”为品牌赋能

  【天极网家电频道】一个家电品牌好不好，能不能受到消费者认可，不仅要看产品力，售后服务更是关键。

  ”以前家里的电器坏了，大部分都是打电话找售后，而且售后处理起来非常慢;这次，家里的小狗吸尘器坏了，只联系了旗舰店客服，就给安排售后维修，还是顺丰上门取件，感觉现在的家电售后服务越来越人性化了”。笔者一位友人说道。

  前几日，有朋友问笔者关于吸尘器如何护养的问题。在交谈中笔者知道，她家的小狗无线手持吸尘器坏了，在没有拨打售后电话的情况下，只是找朋友咨询旗舰店的客服，就把售后问题给处理好了。在她看来，这是家电品牌售后服务提升的表现。

  据了解，小狗电器遵循“中央维修”售后模式，对于消费者来说，这是一个非常省心又安心的售后服务。小狗电器针对已售出产品在保修期内发生的质量问题，无论何种原因均可免费维修，整个过程产生的双向物流费、维修费、零部件费等，保修期内一切费用由公司承担，最终解释权归用户所有。这样的售后模式很好，但也存在一定争议。

  生活中，几乎人人都会有过家电维修的经历。家电发生故障，要么是打售后服务电话，由售后安排人员上门维修，要么是消费者自己找维修人员。早前的家电维修市场，但是无论是那种方式，大同小异，家电维修收费价格是厂家说了算，家电售后维修行业没有统一标准。很多时候，消费者发现维修费用往往超出你的预期。空调高温高处作业收费就是例子。维修收费不是由家电产品维修性指标等级决定的，上门服务人员收入也不由家电产品维修的难易程度的技术等级决定的。

  家电售后服务，不是简单的商品，不能简单地以“服务收费的多少”来保证家电服务质量的优与劣。必须要在推动家电服务市场化的过程中，约束和规范服务的内容和质量。

  随着中国家电业由增量市场进入存量市场竞争阶段，服务也被越来越多的厂家，以及包括苏宁、国美在内的商家视为收入与利润的新增长点。2019年，家电行业的整体表现低迷，越是家电行业景气度降低，市场越会衍生出另外一个机会，于是，巨大的市场保有量和服务需求，激发出家电售后市场。据有关数据统计，预计到2020年家电服务市场规模将达到万亿元。

  从长远来看，消费升级背景下，消费者对于服务体验的要求越来越高。用户期望获得更高品质的购物体验和售后服务，对家电企业提出了更高的要求。在家电产品中，尤以空调、彩电、生活家电等产品对安装服务的要求较高，这也对品牌及渠道商的售后服务提出了更高标准。巨大的市场需求和潜力使越来越多的家电厂商和渠道商将重点放在了服务上，也由此催生了越来越多的第三方服务平台切入，共同分享服务市场的蛋糕。

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  但家电后服务市场巨大的商机背后也潜藏着巨大的危机，比如消费者对家电产品不了解，在向售后寻求帮助的时，可能会遭遇无病假修、小病大修、漫天要价、看人下菜碟，甚至有意破坏家电产品再维修等现象。实际上家电售后维修难问题不仅发生在小地方，在一二级城市开售的大品牌家电售后服务同样存在这些问题。

  其实在物质生活愈发充实的当下，很多人都能明显感受到在整个家电消费和使用过程中，对于服务的要求不仅趋向多样化，而且对服务体验也有更高的需求。比如说热水器出水的忽冷忽热，洗衣机的噪音干扰，以及无线吸尘器电池保养之类。这些问题，几乎随处可见。

  相较于小品牌在产品生产方面大多是OEM代工，大品牌家电在售后服务方面做的相对到位些。例如整个行业内，售后上门普遍响应时长为24小时，但海尔却可以做到12小时响应上门，它是业内产品质量和售后服务口碑都很好的品牌之一;小狗电器在吸尘器行业内拥有较高的知名度，它凭借技术创新和人性化的售后服务，在用户心中也拥有较高的评价。比如，小狗电器旗下的吸尘器产品在保修期内，如果发生问题无法使用，用户向售后客服反馈情况后，售后会安排顺丰上门取件(即使用户使用的产品是年会或其它活动抽奖的产品，只要核对“生产序列号”，售后确认产品在保修期内，也会安排维修)。

  减少用户的责任，为用户提供透明服务，不仅能拉近用户和品牌之间的距离，也是家电服务中非常关键的一环，更是后家电时代最好的服务加分项。从长远来看，消费者对于售前及售后服务的关注度会越来越高，对家电服务的依赖性也会越来越强。服务质量的高低会直接影响到用户体验，进而对其用户粘性和复购产生深刻影响。

  相较于欧美发达国家，国内家电企业在《新消法》、《三包规定》规范下，一直以来都是对自己制造生产的家电品负责售后服务。生产与服务的实施为同一主体，虽然能为用户带来更为专业的售后服务，但也会产生一些“纠纷”，令制造与服务纠缠不清。

  在欧美发达国家，产业分工是十分明确的，制造厂家只负责生产制造，售后服务则是交给社会第三方来完成。明晰的产业分工，使得制造与服务能够协同发展，较少有矛盾发生。我国家电品牌为何售后服务却要另辟蹊径自己承担？原因并不简单。早前国内的家电产品因缺失核心技术，引进技术需要时间消化。为了不给人民群众造成不必要的损失，厂家都主动承担起所制造产品售后的安装、维修、配件免费供给等服务。经过多年的积累，已形成国内独特的售后服务体系。

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  从我国家电行业发展的轨迹可以看出，基于国人对售后服务的重视和依赖，家电售后服务维修显得十分重要，家电企业为抢占市场取得竞争的优势，往往会把家电的售后服务作为竞争的筹码。不过，这种情况正随着家电行业进入到精细化、互联网化之后有所改变，因为缺乏市场机制的做法已经不能适应行业发展。

  近几年售后服务乱象频发，屡治难改，这就需要主动通过市场化变革，从源头上铲除乱象的根源，加速家电服务市场化的进程。随着国内家电产业的逐步成熟，加之物联网的快速普及使得市场透明化，不仅是要在消费理念上有所改观，更是需要找到一条既符合国内实际，又能够推动服务深化的路径，促使家电服务步入新的发展阶段。

  笔者觉得，家电产品最终是为消费者服务的，用户体验(产品+售后)对于家电品牌来说越来越重要。对于家电企业来说，需要不断加强产品质量，做好售后服务;对于消费者来说，在购买家电产品之前，要提前了解产品的购买流程，熟悉基本的消费者权益保护制度，强化证据保护和留存意识，以防出现问题可以更好地维护自身合法权益。未来，高性价比产品、优质体验保障才是消费者买单的关键所在。对于企业来说，良好的售后服务将影响企业后续发展，而有“温度”服务则能为品牌赋能。