2014年上海市家用空气净化器质量顾客满意度

  【天极网家电频道】2014年9月26日，上海市质量技术监督局12365申诉举报中心公布了“2014年上海市场家用空气净化器质量顾客满意度测评”结果。上海市质量技术监督局12365申诉举报中心主任、上海市质量技术监督局执法总队总队长周跃进出席发布会。参加会议的还有受委托单位和参与评审单位的代表：市质量协会用户评价中心、上海市环境保护工业行业协会，上海市室内环境净化行业协会、上海市计量测试技术研究院环保产品质检总站、以及12365中心工作人员和参与测评的空气净化器生产及经销企业的代表。

  会议由12365中心副主任李燕主持，简要介绍了测评背景、组织和实施过程，并以视频形式公布了空气净化器质量顾客满意度测评情况、结果和典型案例。测评评审小组专家公布了评审意见，并就测评结果对空气净化器行业提出改进建议。最后周跃进总队长对测评工作进行了总结：他评价测评工 作是强化市场监管的新尝试、是有效服务民生的新办法、是促进质量提升的新措施;企业通过测评结果可以对症下药找准突破口、举一反三增强创新力、持续改进打造好品牌;同时他也对企业提出了要求，要转变观念，树立主体责任意识、规范管理意识和“保质量就是保生命”的价值取向意识，唯有如此才能让企业发展壮大， 真正树立起中国好品牌。

  会议公布的测评结果显示：2014年上海市场家用空气净化器顾客总体满意度为75.35，处于较满意水平;而对投诉处理的满意度仅为68.85，满意度相对欠佳。

  表1上海市场家用空气净化器品牌总体满意度测评结果统计表

  在使用感受方面，2014年上海市场家用空气净化器使用顾客满意度评价为75.00。在其10项测评内容中，“包装质量”、“安全性能”以及“美观度”是评价最高的三项指标，分别为78.32、77.42和75.18，“维护成本”则评价较低为69.58，是唯一一项低于70的指标项，市民普遍反应维护成本过高。而故障方面，传感器显示异常、风扇异响或不转死机是主要故障，占故障原因的23.0%和19.7%。

  表2上海市场家用空气净化器品牌顾客使用感受满意度测评统计表

  在售后服务方面，2014年上海市场家用空气净化器售后服务顾客满意度评价为75.60。其中“维修服务人员的工作态度”指标评价较高，为76.39。而“维修费用的合理性(出包修期后)”和“维修后的用户回访”得分相对较低，分别为71.91和71.74。

  表3空气净化器品牌售后服务满意度测评统计表

  在销售服务方面，2014年，在实体店购买过家用空气净化器的被访顾客对其“销售服务”的总体评价为72.46。其中，“规范诚信”方面的评价结果较低，得分为71.71;而“销售人员的工作态度和效率”的评价结果相对较高，得分为73.61。

  表4空气净化器销售实体店服务满意度测评统计表

  2014年，在网上商城购买过家用空气净化器的被访顾客对其“销售服务”的总体评价为74.40。其中，“客服回复的快速性、准确性”方面的评价结果相对较低，得分为72.61;而“下单的便捷性、准确性”的评价结果相对较高，得分为75.27。

  表5空气净化器网上商城服务满意度测评统计表

  2014年，上海市场家用空气净化器的顾客忠诚度为68.97，顾客忠诚度一般。其中愿意继续购买或使用的评价为69.40;而愿意向他人介绍或推荐的评价仅为68.85。在网上销售送货服务方面，顾客对“送货服务”指标评价结果为74.17。92.2%的被访顾客表示，商家能够按照约定时间送货上门。在售后回访方面，维修后有回访71.74，评价偏低。维修、送货、回访是服务质量方面的薄弱环节，需要进一步增强。

  此外，本次测评工作一个亮点就是首次引入网络口碑分析，对收集到的海量网络数据进行词云分析，对频次出现较高的前100个词汇进行分类汇总，发现消费者关注焦点可以分为六大方面，分别是效果、品牌、功能、性价比、外观和销售服务。

  表6 关键词聚焦分析

  本次测评涉及的104579条有效网络口碑信息中，消费者感受较差的信息(差评)有2100条，仅占比2.0%，说明消费者的总体评价还是比较高的。对消费者感受较差的信息进一步处理分析，整理出消费者感受较集中的十大意见、建议。

  表7 网络口碑意见建议

  根据本次测评结果，专家提出建议如下：一、消费者主要选择使用面积为11-20㎡卧室等较小空间的空气净化器、消费定位在2500元以上价位的中高端产品、消费目的为去除PM2.5、 除甲醛以及除烟除尘等方面。以上明晰的消费倾向，为生产、销售企业提供了客观的市场消费信息;二、消费者注重的产品使用性能质量，优质的使用性能是企业提 升产品质量的主要方向;三、完善的售后服务，是提高顾客产品忠诚度的根本途径;四、合理的选购规划，是消费者提高使用满意度的前置条件。