Avaya大中华区总裁富莉莉：不仅要关注外部消费者，还需照顾内部员工的体验

  【天极网家电频道】近日Avaya即亚美亚通讯设备有限公司在上海举行了一场媒体见面会，Avaya大中华区总裁富莉莉女士来到现场，她表达了长三角地区在上海龙头带领下，一飞冲天成为全球智能制造核心地域的愿望，同时也对Avaya在2021财年所取得的成绩，以及目前Avaya为企业服务做出的努力等内容进行了分享。

  转型成功的一年 2021财年软件和服务营收持续增长

  Avaya是家纽交所上市公司，其前身是贝尔电话电报公司与朗讯科技公司，一直专注于企业通讯市场，目前业务遍及全球190个国家，已提供了1亿多条统一通信线路，联络中心座席数600万以上。在过去Avaya的营收主要以硬件为主，随着近年来全球企业通讯市场向云端急速迈进，Avaya从2017、2018年开始便从各个业务板块和营收方面向云端、向软件转型。

  2021财年Avaya全球业务收入、营收将近30亿美元，其中88%来自于软件和服务收入，同时还有40%的营收来自于新兴转型业务类收入，包括云业务、生态联盟合作伙伴以及全新商业模式订阅服务等，而其成长幅度高达44%，高于2020财年的33%，年度重复性收入也同比增长了177%，Q4单一季度中，Avaya斩获了1600多家新的客户，在市场中具有出色的活跃度和强劲的势头，这些都验证了2021财年是Avaya转型成功的一年。

  疫情带来巨大影响，Avaya持续为企业与用户提供方便

  2020年开始持续到今天仍未结束的世纪新冠大疫情，对整个人类造成了无法想象到的巨大影响，对于普通消费者来说，大家开始更多地以线上购物形式进行生活，而从企业角度看，目前Avaya在国内市场中主要为国资管理下的企业服务，其中有明确的企业文化与组织架构，虽然企业希望员工能够在物理地点集中，但从实际情况下企业还是会采用远程办公、混合办公的方式来保障安全。

  Avaya作为企业通讯市场领导者，为企业提供了优质的帮助客户企业与外部用户进行联络、沟通的平台，同时也为客户企业内部提供了跨越各个部门员工之间的协同通讯，在新冠疫情肆虐之下更需要给员工提供远程工作的条件和环境。

  无论是外部客户还是内部员工，都需要更优质感性的体验

  未来企业发展的价值核心应该是体验经济的价值，整个社会从工业化到自动化到信息化到互联网化的过程中需要靠规模取胜，通过降低产品单价来提升市场竞争力，不过随着自动化程度越来越高，整个社会乃至全球都不可避免地面临产能过剩问题，同时消费者又在互联网去中心化、平台化的影响下被培养得极度个性化和时效性，卖方市场逐渐变成买方市场，客户会根据自己的个性化需求和自身体验来要求产品。

  为了能在不断内卷的时代中赢得和留住客户，Avaya需要借助最新科技针对不同行业客户的业务场景对产品和解决方案进行创新，从而为客户打造全体验通讯平台，而Avaya也一直是这样做的，将近6.7%的收入都投入到了研发上。

  关于全体验，富莉莉女士进行了进一步拓展，其中包括CX、UX、EX等关键词，CX指的是Customer Experience That Matter，也就是人们都比较熟悉的客户体验至上，UX是User Experience，意思是单一用户体验，指体验经济中单一用户与数字设备之间的交互的体验，消费者需要随时随地地与产品/服务提供者保持敏捷的沟通和交流，这个体验也非常重要。

  EX则是指Employee Experience，与互联网时代个性化的客户群体一样，企业员工也有相应变化，90后、00后的年轻人越来越重视自己的感受，对生活与工作都有自己的想法，以往的Top Down式管理并不能满足相关人群的要求。其实不止年轻人，许多稍年长的员工在体验远程办公、在家办公后也更愿意接受这样的模式，咨询公司埃森哲曾做过全球调研，83%的员工趋向选择远程和混合式办公模式，全球高速增长的公司当中66%采取了混合办公模式，这种混合办公模式既能让员工在固定办公场所进行面对面的、跨部门办公，同时也能提供远程居家的弹性办公。

  MX则是指在企业全流程业务环节中将消费者与员工的各种接触方式，包括数字线上与物理线下方式，真正通过CX、UX、EX来将其有机地整合在一起，这样能够同时涵盖消费者以及内部员工的体验。

  Avaya希望建造更广泛的生态合作圈来实现共赢

  富莉莉女士指出，若要以一己之力覆盖全领域的方方面面并不太可能，因此Avaya专注于将自身先进的通讯能力与先进的相关技术融合在一起，从而为各行各业的用户打造最符合需要的解决方案，在此基础上，Avaya希望借助Unified communication统一通讯平台与联络中心，更好地将外部用户体验通过内部员工的协同工作流有机地打通，来建立真正的全体验、高效率的平台。

  目前Avaya云平台的产品和解决方案分成三大块，一个是帮助企业联络外部客户的呼叫中心，云架构为CC，即Contact Center as a service。一个是UC as a service，即Unified Communication as a service，这是企业内部跨部门、跨地域所有的员工的通讯系统。

  另外还有更先进的通讯平台CPaaS，能帮助企业客户更及时地捕捉消费者的需求，从而敏捷地研发更多新应用。Avaya的全球客户中有许多都需要部署特殊应用，因此可以将其安置在CPaaS平台上，可以通过API调用实现功能，或者也可以在CPaaS平台上进行敏捷开发。

  值得一提的是，Avaya平台上CC、UC、CPaaS可基于云进行部署，Amazon的AWS、Google的云、Microsoft的云等都完全支持。为了带来更符合全球各地区客户的应用体验，Avaya与当地合作伙伴进行了紧密合作。国内市场中，Avaya与阿里达成了全面战略合作，许多项目都已成功地落地;同时Avaya还与阿里达摩院在智能化方面进行了合作，Avaya嵌入相关AI，TTS，基于Avaya的呼叫中心推出了智能客服升级包;此外Avaya与钉钉也完成了互联互通的测试;Avaya还与中国市场活跃的呼叫中心领域的AI厂商也都有大量合作方案落地。

  总结

  作为拥有贝尔实验室基因的百年企业，Avaya不断在技术上实现创新，每一个历史阶段都执领企业通讯的领导者地位。从模拟数字化走向IT时代时，Avaya率先推出全球首个IP架构，随后又推出了开放通讯能力平台，云时代来临的当下又率先开启了云转型与多云策略，在AI方面，Avaya刚刚推出两年的基于云的video conference系统市场好评接连不断，因此被Frost&Sullivan评为云端video conference最具创新的大奖。随着时代与技术的持续推进，相信Avaya在未来也将迎来更出色的进化，让我们拭目以待。