让用户当你的产品经理 谈鸟窝社区与雷鸟的“极客”之心

  在社交媒体高度发达的当下，各式各样商品的消费者依托社交平台形成群组，集中交流使用心得，探讨产品的闪光点与缺陷，形成大致统一而强力的意见反馈给官方或厂商，这种形式已经屡见不鲜，甚至可以说，对于商品和服务的讨论已经成为互联网社交中重要的纽带。

  很多时候，官方或者说厂商也能发现这种机制的好处，于是在微博等社交平台与消费者网友互动的频率越来越高，有时也会自己组织起论坛、粉丝群一类的讨论组，集中收集意见或是作为粉丝活动的平台，不过微博作为曝光率最高的公众平台之一，仍然具有一些小群组不可替代的作用。

  于是我们能够看到，微博上活跃着的一批新大V，有许多都是“产品经理”式的人物，这些账号既作为厂商的一个对外宣发平台发声，也负责收集一部分网友和用户群体的意见。这毕竟就是产品经理的本职工作，他们对用户需求进行收集、筛选、分析和决策，然后交由研发、技术去进行实现，大体来看具有很高的效率，但也难免遗漏或者选择性忽视一些小的诉求。

  那么有没有跳过产品经理这一步，实现研发直接听取消费者建议的平台呢？类似的实践肯定发生在不少企业的改革尝试中。笔者最近几个月观察到的一个平台，来自TCL旗下雷鸟科技开设的“鸟窝社区”就有着类似的特征。

  雷鸟是近期比较热门的互联网品牌之一，推出了一系列高性价比智能电视。他们通过鸟窝社区发布电视固件更新与用户活动信息，同时也对外开放注册，有“市场小哥”、“研发小哥”等官方账号听取和反馈用户意见。鸟窝社区同时也能作为一部分用户发布评测内容，进行使用心得交流的平台。

  拥有“鸟窝社区”不意味着雷鸟不需要产品经理，完全依靠用户自发反馈。笔者也不认为社区中的官方号会仅代表具体的个人，而是应该同样作为统筹内部观点对外发布的平台。但雷鸟对自身和产品的“极客”定位，需要他们通过一种较为直接的方式接受用户的意见，来维持这种基调和氛围。

  我们点进鸟窝社区中的意见建议类帖子，时常能看到官方号与用户进行直接互动，有时是关于使用方法、具体技术上的回答，有时是关键功能与优化上的时间表反馈，这些细节往往是“产品经理”类的微博大V难以触及的。但我们又不能否认，用户不能完全胜任“产品经理”的角色，众多不同条件不同环境背景的用户总是会产生南辕北辙的意见，“技术小哥”亲自下场也难以尽数完美解决，产品经理起到的过滤性决策作用仍然不可或缺。

  “极客”崇尚科学精神，追求特立独行与自我实现。而雷鸟的产品首先是量产品，无法保障完全满足每一名用户的独特需求，于是鸟窝社区就能成为一个缓冲区域，一方面用户至少能说出自己的诉求，并且能看到来自官方的专业回应;另一方面，雷鸟也能从用户的独特需求中寻找灵感，不断提升用户粘性，巩固“极客”定位。

  消费者从中能明显感知出差距：询问电商客服或者官方大V当下电视HDMI2.1接口的规格，他们可能没有专业了解，或者限于立场支支吾吾不愿回答。而直接与研发交流，消费者就能得知目前HDMI2.1两种速率规格的区别，为什么这两种规格已经被混用。因为他们知道消费者问到这个份上，必然有着相应的需求，也凭借着一些“极客”精神想要深入了解。

  像这样的良性交流与“极客”精神之间的惺惺相惜，笔者只希望在消费电子领域越多越好。