2011年家电满意度研究报告正式向社会发布

  【天极网家电频道】2011年9月15日，第三届中国家电用户满意度年会在北京香格里拉饭店召开，会议现场发布了《2011年度家电用户满意度调研报告》，该报告包括产品设计、销售服务、售后服务等多个层面消费者对于市场主流品牌购买、送货安装、使用、维修等各个环节的满意度水平，可以为消费者的理性消费提供有效的指导。2011年中国家电用户满意度调研结果显示，今年的家电用户满意度水平呈现稳中有升的趋势。

  空调产品——质量和售后服务仍需持续改善

  2011年消费者对空调行业的整体满意度比2010年略有提升，可喜的是，消费者满意度的提升来自于购买、使用、售后三个环节的全面提升，其中购买、售后环节提升幅度非常明显，但消费者对使用和售后环节的满意度仍然较低，表明目前空调产品质量和售后服务现状离消费者的期望还有较大距离。

  冰箱产品——产品设计仍是消费者满意最低的指标

  2011年消费者对冰箱行业的整体满意度比2010年也有较大提升，其中购买环节、使用环节消费者满意度相比去年提升幅度较大，虽然产品满意度在过去一年中有相对较高的提升，但其仍是三个环节中满意度最低的指标，产品质量是客户满意的基础，进一步加强产品设计研发，改进产品生产工艺，严把质量关仍然是后期冰箱行业努力的方向。

  洗衣机产品——整体满意度有明显提升

  2011年消费者对洗衣机行业的整体满意度比2010年有一定提升，其中售后服务环节提升幅度最大，购买环节和使用环节消费者满意度也均有一定提升，从三个环节的满意度比较来看，使用环节仍为满意度短板，有待进一步改进。

  电热水器产品——销售与售后服务有较大提升空间

  2011年消费者对电热水器行业的整体满意度与2010年基本持平。 从三个环节的满意度比较来看，购买环节和售后环节消费者满意度偏低，提升空间较大。

  在本次满意度年会上，组委会同时发布了调研中产品设计和售后服务、购买过程等环节表现出色的企业名单，并现场颁发了奖项。其中青岛海尔股份有限公司荣获了冰箱类综合满意度最佳品牌，青岛海尔洗衣机有限公司荣获洗衣机类综合满意度最佳品牌，珠海格力电器股份有限公司荣获空调类综合满意度最佳品牌，青岛海信电器股份有限公司荣获彩电类综合满意度最佳品牌青岛经济技术开发区海尔热水器有限公司荣获电热水器类综合满意度最佳品牌，青岛海尔洗碗机有限公司荣获灶具类售后服务满意度最佳品牌，这些获奖企业的代表在论坛现场也分享了自身企业在满意度建设与提升方面的经验。

  本次调研产品共包括冰箱、空调、洗衣机、抽油烟机、灶具、热水器6大类产品，每类产品涉及品牌包含产品领域内市场上前10品牌，调查的主要方式包括网上消费者调查、消费者小组座谈会、CATI坐席电话访问调查，充分利用了多种有效调研手段。本次调查人群总数量覆盖到家电产品消费者8.6万人，覆盖华北、华南、华东、华中、西南、西北六大区域24个一二级城市。此次调研是迄今为止最大规模、消费者参与度最大范围的满意度调查。为了延续前两界调研结果的真实可靠性，2011年初本次调研活动专门成立了项目课题组，经过了近半年的筹备工作，对项目人员体系、培训体系、审核体系、项目质量监督体系进行了完善的准备，并建立了规范化的管理制度与文本规则用以指导和保障整个研究活动的规范性。

  中国家电服务维修协会、中国质量协会用户委员会及中国消费者协会作为指导单位对整个过程做全程的监督和审核，无论在调研的环节、模型的建立、成果的核检上，都给予有效的指导和监督，保证了整个研究活动的权威性和公信力。

  作为国内最大的家电销售企业之一，国美电器一直对消费者满意度水平给予高度重视，国美电器长期对其消费者满意度水平进行跟踪和监测，并将顾客满意度水平作为衡量企业竞争力的重要参考指标。在本次活动中，国美电器对本活动给予全程支持，推动了整个活动的顺利进展，并且在活动后通过将本次调研的结果进行大范围的发布，引导消费者的理性消费。

  慧聪邓白氏研究作为国内权威的第三方市场研究机构，在本次活动中主要负责具体的实地访问、问卷调研、调研结果的回收分析、数据复核、模型建立和数据分析工作。慧聪邓白氏研究将充分发挥其在满意度研究方面的成熟的研究手段、研究模式，连续多年积累的丰富的家电消费者研究经验结合成熟的满意度研究模型保障了本次研究成果科学性与严谨性。本次研究与上一届相比，进一步完善了结构方程满意度研究模型，并且对分析单项指标对整体满意度的影响关系上更为清晰和可评测，被业界认为是当前满意度研究中最为前瞻和最有价值的模型之一。

  家电用户的满意度水平不但代表着整个家电消费市场产品与服务的需求的满足程度，也反映了家电行业整体服务水平与质量，对家电用户满意度的跟踪与监测，实现客户体验的全流程管理，提高客户满意度和忠诚度，将对带动整个家电行业的理性竞争与激发活力有着重要的意义。