全面服务优势得到“人民点赞” 京东家电荣获“人民匠心服务奖”

  12月25日，2019中国质量高峰论坛暨第十六届人民之选匠心奖颁奖典礼在人民日报社新媒体大厦举行。本次论坛以“守正创新，提升企业质量管理水平”为主题，紧扣质量强国战略的进展及发展趋势。京东家电以深得广大消费者信赖的全面服务优势而获得“2019年度人民匠心服务奖”殊荣。

  京东家电获得“2019年度人民匠心服务奖”

  “人民质量高峰论坛暨人民之选匠心奖”已连续举办16届，是业内具有广泛影响力与权威性的论坛品牌，匠心奖秉持“权威性、公信力、大众化”的理念，与真实、客观、公正的准则，是对中国品牌质量最具权威性、专业性的奖项。京东家电继去年之后能够再获此殊荣，一方面可以看出，京东家电高于行业平均水准的服务确定性，已经得到了消费者深深的信赖;另一方面更可以看出，我国政府在由高速度发展向高质量发展转变的过程中，对于在高质量发展上起到领导示范作用的企业的认可和鼓励。

  引领变革 推动服务行业高质量发展

  站在时代变革的大背景下，推动经济高质量发展，正在经济社会发展各领域掀起一场广泛而深刻的变革，高质量发展成为中国各产业的全新使命。

  家电业也不例外。肉眼可见的是家电业正从产品消费走向服务消费。当80、90后等年轻一代消费群体逐渐成为家电消费的主力军，他们在消费时不仅限于购买产品，也更在意享受消费带来的服务。

  京东家电正是这种消费意识转向的培养者。从2013年推出“30天价格保护，30天有质量问题可退货，180天有质量问题可换货”的30-30-180服务标准开始，京东家电引领行业推行了一系列的服务标准，如0元安装、送装一体，再到去年重磅升级的涵盖售前、售中、售后一体化的36项服务，最终形成了京东家电独有的“服务确定性”，也就是说，消费者在京东购买家电时，明确知道自己可以享受到哪些服务，这种确定性的认知让消费者购物更加安心。

  从某种程度上说，京东家电平台上形成的一系列服务标准，不但成为了其他渠道平台效仿和衡量的标尺，带动了行业整体服务标准的升级，更重要的是，让整体家电消费环境从原有的产品消费时代走向服务消费时代。

  创新突破 永远在提供更好服务的路上

  服务是京东家电一直以来的核心竞争力，也是京东家电赢得市场领先地位的根本。回顾10余年的发展历程，在提升服务能力上，京东家电一直结合时下最新科技与技术，走在行业服务最前沿。

  在智能服务方面。2019年京东家电推出“AI精准服务”、“共享可视互联”、“透明安心消费”、“物联交互服务”等家电新型服务体验。推出客服AI智能系统，今年京东11.11期间，超过3416万次服务由智能客服处理。

  在服务升级方面。在30/30/180的家电领先服务保障的基础上，2019年不断推出智能导购、极速配送、开箱验机升级、0元安装、极速安装、送装一体、24H极速售后、上门设计、先用后付、以旧换新、电子说明书、服务可视化等一系列创新升级服务。

  在今年京东11.11期间，京东家电再度升级服务产品——联动厂商如奥克斯、科龙、TCL等品牌的近百款自营产品在11.11期间推出0元安装服务。对于无法享受“0元安装”的产品，京东自营还推出了“乱收费双倍赔”业务。

  在客户口碑方面。2019年京东家电NPS口碑(净推荐值)始终保持行业领先地位，其中，售前响应速度提升了20%以上，售后问题处理效率提高了45%，京东家电移动端服务粉丝量增长143%，全流程口碑提升25%以上。

  此次获评人民网“匠心服务奖”，源于京东家电始终坚持以客户为中心的价值创造经营理念，不断以技术创新促进产品和服务质量的提升。在未来，京东家电所引领的服务变革，一定会为广大消费者带来更加舒适的售前、售中、售后体验，也必将助推整个中国家电产业在品质、创新和服务上不断蜕变和进化，助力中国家电产业从中国制造变革为中国智造。