平板电视产品升级催生服务水平专业化

【天极网家电频道】3D、智能、超高清等新型电视产品进入家庭，开始打破平板电视产品传统形态，对平板电视产品制造和售后服务都提出新的要求和挑战，尤其是智能电视的出现催生了彩电行业的转型，服务能力成为了各彩电企业竞争的重点。

较之传统平板电视硬件实力的角逐，智能电视更看重软件的创新、升级，Andriod4.0+操作系统的繁盛，双核、四核甚至六核时代的开启，尤其是云平台的打造上，长虹、海信、康佳、TCL、三星等中外彩电品牌各有其长。平板电视功能的日新月异，超越了家庭娱乐的工具，上升到社交、医疗等层面。

由此可见，彩电企业增强内容、应用、体验、软件等方面的服务深度和广度成为了消费者的刚性需求，但如何保障软件系统的维修服务水平成为了彩电企业的新挑战。智能系统平台是否稳定、网络接入是否安全可靠、应用程序使用是否便捷、软硬件能否同步升级等等，都成了摆在彩电企业面前的新问题。据了解，目前智能电视的消费认知度已高达九成，渗透率已超50%以上，但实际的激活率仅为两成，高认知度、低使用率的倒挂现象，正在阻碍智能电视良性发展。而操作不当，使得消费者不再有二次体验兴趣成为首要原因。

目前各彩电品牌智能电视售后维修标准各异，对于智能电视硬件维修均按照国家三包规定进行维修，而在软件服务上，尚无明确规定。作为创新科技产品，，智能电视本身存在的操作复杂性，大部分消费者还是需要专业技术人员的使用指导才能顺畅使用，企业亟需配备专业化的人员上门安装讲解，而据了解，国产彩电品牌纷纷承诺首次软件调试免费，而部分外资品牌明确表示，只提供在线指导升级，不配备专业人员上门服务。因此，对于智能电视软件故障如何处理的问题上，还有待进一步完善，妥善处理软件升级维修是智能电视发展的根本。智能电视产品最重要的就是软件功能的应用，如果软件的升级调试不在三包范围内，对于智能电视新手或者是电视本身智能软件存在缺陷的情况，消费者的利益无法得到保障。

鉴于此，中国电子商会消费电子产品调查办公室计划在近期召开的“2013年中国平板电视3.15品质与服务座谈会”上，发布《2013年中国智能电视售后服务白皮书》，从智能电视软件三包、升级服务等方面，详细规范智能电视的售后服务标准，并期待以此为引，为整个智能电视行业的良性发展提供参考，希望更多的彩电企业能够在此基础上不断完善自身的智能电视售后服务水平，最终形成行业遵循的准则。

据中国电子商会消费电子产品调查办公室统计，目前很多彩电企业已经在不断完善自身的智能电视售后服务平台，例如，创维、长虹会在三个月内提供一次免费上门调试服务;TCL、康佳、三星等均提供了专业的网络升级服务平台。

著名家电专家、中国电子商会副秘书长陆刃波表示：平板电视的快速革新，亟需“标准先行”，在智能电视领域，首先要有统一的产品制造标准，让消费者选购有据可依。最重要的是售后服务标准要及时跟进，避免产生问题的无所适从。智能电视的推广发展已经近两年时间，但市场占有率增长缓慢，缺失良好的使用体验及完善的售后服务体系，是制约其发展的关键因素。

（本文转载自：中国电子商会丁静）