产品与渠道双变革 平板售后须创新紧随

  【天极网家电频道】《2012年中国平板电视质量分析报告》显示，从近3年的电视机质量抽查情况来看，产品质量较为稳定，而且呈现出逐年提高的趋势。2012年产品合格率为87.8%，比2010年提高6个百分点。现阶段，平板电视音、画质等性能均有跨越式发展，同时在节能新政的推动下，平板电视在降低功耗的技术改进方面表现出色。然而随着智能、3D电视等新技术产品的出现以及电商渠道的兴起，售后服务新问题开始大量涌现，据中国消费者协会数据统计：2012年家电售后服务问题的投诉达23,436件，占家电投诉总量的18.6%。平板电视产品技术以及销售渠道的多元化发展，正在考量售后服务水平的创新与提升。

  平板电视售后满意度进一步提升 产品多元化促竞争转型

  据中国电子商会消费电子产品调查办公室《2013年中国平板电视消费者满意度调研报告》数据显示，现阶段消费者对平板电视使用满意度与售后满意度指数分别达到93和81，同比增长2个百分点和1个百分点。其中，国产品牌海信、TCL、创维、康佳、海尔、联想，外资品牌夏普、索尼、LG、三星满意度指数均高于平均水平。

  伴随3D、智能、超高清等平板电视新兴技术水平的发展与提高，消费者在平板电视使用满意度方面有了较大幅度的提升。然而彩电产品多元化带来了双刃效应，正因为新技术、新产品的不断出现，由此而来的售后服务问题也更加多样复杂，简单的硬件维修已经无法满足消费者日益提升的服务需求，

  中国电子商会副秘书长陆刃波指出：产品类型的日新月异从另一个侧面反映了平板电视市场的竞争已进入了产品消费精细化和白热化阶段，中外彩电品牌纷纷在产品功能上下足功夫，不断完善和增加产品功能成为其追求产品差异化的重点，售前的技术竞赛及推广愈演愈烈，但热闹的表象却掩盖了售后服务水平同步跟进的重要性。从长远来看，市场竞争应由售前向售后转移，从而达到发展平衡，新产品的售后服务革新将成为各彩电企业面临的新机遇和挑战。

  智能电视售后成“三包”盲点 服务模式应与时俱进

  中国电子商会消费电子产品调查办公室调研预计，2013年国内智能电视产品渗透率将达50%，在电视新型产品中发展最快，增长最为迅速。消费者在感受彩电智能化带来便利的同时，延伸的售后问题也颇让其困扰。相对于传统电视，智能电视功能与配置更加复杂，用户的售后服务需求在单一的硬件故障维修基础上，增加了系统配置维护、软件升级调试、使用演示指导等全新的多样化需求，但电视智能化所带来的新售后需求却游离于传统“三包”服务之外，目前各彩电品牌智能电视售后维修标准各异，对于智能电视硬件维修均按照国家三包规定进行维修，而在软件服务上，尚无明确规定。作为创新科技产品，智能电视本身存在操作复杂性，大部分消费者还是需要专业技术人员的使用指导才能顺畅使用，企业亟需配备专业化的人员上门安装讲解，因此，对于智能电视软件故障如何处理的问题上，成为售后服务盲点，还有待进一步完善，妥善处理软件升级维修是智能电视发展的根本。

  鉴于此，中国电子商会消费电子产品调查办公室在“2013年中国平板电视3.15品质与服务座谈会”上发布《中国智能电视售后服务白皮书》，包括软硬件升级不能同步、联网后病毒与木马威胁、APP应用下载不了及安装后出现卡屏、死机等现象，从智能电视软件三包、升级服务等方面，详细规范智能电视的售后服务标准，并期待以此为引，为整个智能电视行业的良性发展提供参考，希望更多的彩电企业能够在此基础上不断完善自身的智能电视售后服务水平，最终形成行业遵循的准则。

  目前主流彩电品牌在智能电视售后方面已有拓展，海信细化了问题查询条件将问题进行四步筛选帮助消费者更加精准的寻找到解决方法，TCL注重在线申请、咨询方式，并增设电子邮件问题投递渠道;创维智能电视则设立了专门的短信服务平台;康佳针对智能电视售后推出“易享通”产品，增设了多项关于智能电视的服务内容;联想作为智能电视专家，在售后方面也更加专业、完善;三星等外资品牌则更注重在线服务业务，设立在线维修申请、维修进度查询等服务专栏。业内专家认为，各彩电品牌对于智能电视售后已有所关注，但消灭“三包”盲点，还需在服务模式上有所创新，同时需要相关行业规范的指引。

  家电网购频遭诟病 消费信赖亟待加强

  据中国电子商会消费电子产品调查办公室调查数据显示：2013年国内平板电视零售量将达到4500万台，而线上渠道销量将在400万台左右，占比接近一成。其中三、四级市场作为近年竞争焦点，其消费增速远超一、二级市场已成共识，而家电网购对于三、四级城市的渠道渗透也远超想象，据统计，春节期间三、四线城市的网购下单量暴增，仅家电、3C品类订单量就环比1月增长超200%，远大于一、二线城市的销售增幅，家电网购不再是一、二级市场的专属。由此可见，电商作为家电销售的重要补充渠道，将对家电销售起到越来越重要的影响，但这种过快的发展也伴随着不稳定性。据中国消费者协会数据显示，全国消协组织受理销售服务投诉39,005件，同比增长28.5%。其中，网络购物投诉20,454件，占销售服务投诉量的52.4%，而关于家电网购投诉问题主要集中在产品质量与实际不符、物流效率低、服务人员整体素质差三大方面，此类问题的频发不仅使消费者对于电商信任度持续降低，甚至开始出现对于彩电企业与电商权责分配模式的抨击，电商“重售出，轻售后”的做法已经危及到站在其身后的彩电企业的品牌形象。

  针对此种趋势，家电市场专家、中国电子商会副秘书长陆刃波提出建议：在电商快速发展的大背景下，彩电企业不仅可以通过自建线上商城的方式掌控渠道，还可以与电商开拓权责明确的合作模式，充分利用双方的优势资源，如物流支撑、售后服务共享、双向监督机制建立、消费权益双重保障等，从而规避掉消费者对于电商安全性的质疑，重塑消费信赖，达到互利共赢的局面。