市场空缺巨大 消费电子维修不满占31.5%

  【天极网家电频道】近几年来家电有着突飞猛进的发展，国内知名的零点调研机构刚刚发布了《2015消费电子行业售后服务满意度调查报告》，报告显示，消费电子行业售后满意度较低，平均仅为45.3%，其中维修服务导致的不满意度占比较高，平均为31.5%。据悉，这份调查报告是由零点调研机构联合新华网、中国消费者报、中国电子商会共同发布的。

  随着国内电子产品质量不断提升，服务日渐提上日程，并占据产品选择首要考虑因素。调查显示，2001年，消费者选择电子产品主要考虑因素中，产品质量排名第一，售后服务排名第二，其次分别为价格、品牌知名度等。十几年来消费者选择电子产品的主要考虑因素虽然发生了很大变化，支付、订单确认与反馈、网站设计及操作等成为新的考虑因素，不过，消费者对售后服务的重视一以贯之。2011年消费者选择电子产品主要考虑因素中，产品因素占到22.6，而售后服务则占到了34.5%，位列诸多考虑因素之首。

  而消费电子行业的售后服务水平却不容乐观，仅为四成左右。调查结果分析显示，造成售后服务不满意的因素有很多，其中售后维修服务占到了31.5%左右。尤其是小家电产品维修一直是困扰国内小家电发展的顽疾。

  小家电之所以维修难，主要是因为小家电更新换代快、零配件难找，维修难难找。有些厂商为处于成本考虑多采取第三方代理维修，由此造成了很多灰色地带，由此也催生了维修费用高的难题。

  由于维修难，加上小家电更新换代速度快，很多用户会主动放弃维修。其中，因为费用过高而放弃维修的比例占到了34.1%。另外有8%的用户会因为周边没有便利维修网点而放弃维修，9.1%的用户会因为对品牌绝望放弃维修，10.2%的用户会因为维修服务时间不方便而放弃维修，11.4%的用户因为没有上门维修服务，觉得麻烦而放弃维修。

  然而，售后服务对品牌的重要性不容忽视。以手机为例，智能手机浪潮一波又一波发展至今，在前一波的互联网手机浪潮中，许多厂商盲目占位，对售后服务环节并没有重视，然而最终一大批品牌光鲜亮丽地登场，不久又沦为昙花一现。如何才能通过售后服务来提升用户对品牌的忠诚度和美誉度呢？

  针对小家电维修困难，最由小狗电器创新的“中央维修”服务模式提供了一种新的思路。在这种服务模式中，小狗电器完全采用互联网的方式，用户在遇到产品问题后，无需东奔西走，只要一个电话、一个短信和客服取得联系，对方就会通过ERP逆向物流系统自动上门取件，用户足不出户就可以轻松解决售后服务问题，这种服务模式规定，在保修期内一切费用全免，包括来往快递费用、更换零部件费用、检测费用、维修服务费用等都将无条件全免费。同时一切解释权归用户所有，不区分责任。

  由于采用大中心化的中央维修服务模式，实现了维修的标准化，也大大杜绝了维修标准不统一和反复维修的问题。中央维修提出后，目前小狗电器的口碑和美誉度迅速提升。由于维修费用全免带来的风险压力，通过此模式，小狗电器通过服务倒逼，严把质量关和前端设计，大大降低了自身的返修率和运营成本。目前，此种服务模式已经在业内展开讨论，并在部分企业开始推广。

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