小狗电器中央维修模式填补“木桶”缺口

  小家电，随着经济的发展和国民生活水平的提升，越来越多地进入我们的生活中来。其市场规模、品牌数量、品类数和销售数据逐年来正不断上升，呈现爆发趋势。然而，同样的小家电，与国外涌现出众多优秀的品牌相比，国内的小家电却呈现出销售火爆而品牌忠诚度却几乎为零的乱象。究竟是中国的消费者太过喜新厌旧，还是其中另有隐情？

  小家电“大木桶” 短板是售后

  如果我们把中国的小家电行业看成一只巨大的由多块木板拼接成的木桶，那么构成这只木桶的几块板分别就是质量、价格、功能、技术、渠道和售后。早年间这几块木板虽然起点不高，长度不够，但随着多年来企业、市场和消费者之间的多回合博弈，总算让质量获得提升，价格趋于合理，技术得到进步，渠道变得方便，这几块构成木桶的木板已然变得十分坚固。然而，作为这只木桶中不可或缺的一块木板，售后却始终原地踏步，在其他木板不断变高之时，没有任何改变自身的打算和迹象，任由越来越多的水灌入木桶中，又悄无声息地从缺口处流出。流出的看似是水，其实是消费者，是消费者对品牌的忠诚度，和对中国小家电行业、产品的信心。

  售后，这一小家电大木桶上最后的一块短板，正在严重影响全行业的健康发展。小家电售后，亟需建立合理的标准，补上缺口。

  小狗电器中央维修补“缺口”

  跳出小家电行业，在大家电中，国内一些知名企业已经进行了有力的探索。例如去年年底空调行业多家企业先后推出的六年包修政策，将保修向包修推进了一大步，在一定程度上解除了用户对售后的担忧。小家电是否可以效仿？

  近日，我们欣喜地看到，小家电行业终于也进行了尝试和探索。这一步相比于大家电，迈得更大，更有力度，这就是小狗电器的中央维修模式。

  这是小狗电器创始人檀冲在近日召开的“小家电售后服务标准化研讨会”上分享的。所谓中央维修模式是以中央仓库为维修中心，以第三方快递为网络，实现待修产品从用户到中央维修中心送修、再二次快递到用户的逆向物流过程。保修期内整个服务过程无条件全免费，不区分责任，而且一切解释权归消费者所有。通过逆向物流，用户足不出户就可以轻松解决售后维修难题。

  “最终解释权归用户所有”打破市场潜规则

  相比于笼统的六年包修，中央维修模式无疑更进一步。整个过程中涉及到的快递费用、维修费用皆由厂商负责。而“最终解释权归用户所有”这一句，无疑打破了这么多年来“最终解释权归企业所有”的市场潜规则。

  小家电售后服务标准可借鉴中央维修模式

  研讨会上，与会专家和领导充分认可了小狗电器的中央维修模式，中国消费者协会投诉部负责人胡陶君表示，小狗电器的“中央维修”服务模式则很好地解决了产品售后维修的问题，这种服务模式完全避免了传统家电、数码售后模式的低效、扯皮、欺诈现象，让消费者对购买的产品有了信任，从而消除了购买产品的售后顾虑，为行业提供了可借鉴的标杆。

  同时，本次研讨会上与会专家领导还在“小家电售后服务标准化推进联合呼吁”背板上签字，集体赞成、呼吁相关机构、企业申报小家电售后服务相关标准。大胆地揣测一下，如果小狗电器的中央维修模式真的可以被写入或成为小家电售后服务标准，那么小狗电器在为自身带来口碑和市场业绩的同时，也将能为小家电行业这只木桶补上售后这最后一个缺口!这无论是对小家电行业的健康发展还是消费者的售后体验，甚至在未来应用到其他各个行业，都将是一幅美好的画卷!