小家电售后成困扰 新模式或将改变行业现状

  【天极网家电频道】提到售后服务，大多数人脑海中马上会勾勒出一串画面：消费者网购一件小家电，用了没几天就闹毛病，郁闷地拨打客服电话，结果不是占线就是无人接听，好容易传来客服MM甜美的声音，却被告知要准备一摞的单据，还要坐等数个工作日才有售后服务人员上门，望眼欲穿地盼来了工人师傅，结果上门费、检查费、维修费、零部件费等等算下来，都快可以买台新电器了!而这一切还是建立在保修期之内。

  上面的描述可能很多人都不陌生，一直以来小家电售后都是困扰消费者的老大难问题，特别是面向电商渠道销售的小家电产品，不少消费者甚至形成了心照不宣的潜规则——出了毛病就扔，直接换新的。是消费者“有钱，任性”？当然不是，究其原因，当前小家电行业普遍存在的售后难、收费高、服务差等“症结”，直接导致了“小家电维修不如换新”的怪事。

  近日，在小家电售后服务标准化研讨会上，针对行业目前存在的服务问题，推进小家电售后服务标准建立。

  在会上，小狗电器提出的“中央维修”模式受到了现场专家的关注，中央维修模式主要以中央仓库为维修中心，以第三方快递为网络，实现待修产品从用户到中央维修中心送修、再二次快递到用户的逆向物流过程。保修期内整个服务过程无条件全免费，不区分责任，而且一切解释权归消费者所有。通过逆向物流，用户足不出户就可以轻松解决售后维修难题。相较于传统企业的售后服务模式，“中央维修”模式整个过程以用户体验为核心，全程免费，真正实现了用户的愉快购物、轻松维修。

  对比传统的售后服务模式可以发现，“中央维修”模式的一大差异就在于“化零为整”，过去家电企业多采用分散的售后服务网点，看似“星罗密布”，实际在协调资源、快速反应等方面都存在“力所不及”的情况。另外，很多企业将售后服务“外包”，在一定程度上也造成了监管难、服务质量参差不齐等问题。相较之下，“中央维修”模式采用“化零为整”的方式，统一安排产品配送、维修，不仅资源配置更加合理，而且聚力于一点，大幅提升了售后团队的服务品质与人员素质，真正打通了小家电售后服务2.0时代。

  中国消费者协会投诉部负责人胡陶君表示，小家电的售后服务问题一直是行业的“顽疾”，绝大部分消费者都曾遭遇过小家电售后难，特别是从小店或网购的小厂家产品，由于商家和厂家都没有提供维修保证，出故障后小家电就成了“鸡肋”，修不修都令人尴尬。“中央维修”服务模式则很好地解决了产品售后维修的问题，这种服务模式完全避免了传统家电、数码售后模式的低效、扯皮、欺诈现象，让消费者对购买的产品有了信任，从而消除了购买产品的售后顾虑，无疑为行业提供了可借鉴的标杆。

  值得一提的是，本次会上，各方专家、学者、机构以及企业代表还围绕当前小家电售后服务标准缺失现状，进行了深入分析。中国家用电器协会副秘书长陈钢表示，就目前整个家电行业来看，特别是在电商领域，由于缺乏相应的服务标准来约束企业的售后行为，使一些企业在售后服务环节着力不够，从而导致了企业不作为或不到位的现象。由此来看，申报集合监管部门、行业协会、企业代表、销售渠道之力的小家电售后服务标准对于行业的健康发展来说，就显得尤为重要。

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