消费者体验才是企业的生存之道斑马技术发布《2023全球消费者调查报告》

【天极网家电频道】现如今，越来越多的消费者已经习惯采用自助服务，开始使用店内“自行操作”(DIY)技术来便捷自己的生活体验，而这也使零售业员工能腾出更多时间来为消费者提供现场服务。作为一个以“体验”为标准的“时代”，越来越多的零售企业也将消费者体验和服务当做企业发展的重心。

2023年4月13日，中国上海 – 作为致力于助力企业一线获得性能优势的解决方案提供商，斑马技术公司(纳斯达克股票代码：ZBRA)今日发布《2023全球消费者调查报告》。而从这一份调查报告中，我们也看到自助服务推动了亚太地区近七成消费者提升了对零售业员工的满意度。

随着线上、线下相融合的消费模式普及，越来越多的消费者已经习惯于从线下体验到线上下单的消费流程，而缺货的问题目前依旧是消费者最为恼火的问题!据悉，斑马技术将携Modern Store端到端零售行业解决方案亮相2023中国零售业博览会(CHINASHOP 2023，N5052展位)，以广泛的产品线全面展示斑马技术在零售业先进的技术以及在优化库存和履单管理、实现智能运营、提升客户体验满意度等方面的优势。

自助服务备受青睐

消费者与自助服务解决方案的交互持续增加，近半数受访消费者表示自己使用过自助结账，近四成受访消费者使用过无现金支付方式。亚太地区也呈现出类似的趋势，47%的受访消费者使用过自助结账，46%的受访消费者会选择无现金支付方式。

全球43%的受访消费者(亚太地区为50%)喜欢使用移动设备或智能手机来进行支付。约半数受访者(全球为50%，亚太地区为48%)更青睐自助结账，而在对传统人工结账方式的偏好方面，全球及亚太地区都有相似的下降(全球为55%，亚太地区为51%)。

大多数零售商认为，随着自动化技术的发展，设置有人值守的结账处的必要性正越来越低。在全球范围内，近半数的受访零售商计划将传统结账区域转换为自助结账和非接触式结账，使商店为满足未来需求做好准备。亚太地区也出现了相同的趋势——79%的受访零售商认为人工结账的必要性降低，53%的受访零售商已经在店内设置自助结账，52%的受访零售商计划提供非接触式结账选项。

从数据上，我们不难看出，客户对于自助式服务的需求正在大幅度上升，目前零售商已经开始布局，但这样的脚步还需要加快，用以应对瞬息万变的消费市场。

缺货问题需尽早布局完善

斑马技术大中华区技术总监程宁表示：“如今电子商务已成为常态，多种零售渠道也在互相融合，在这种背景下，确保线下和线上平台的无缝体验对于零售商来说是非常关键的，因为消费者无论选择何种购物渠道，他们都会视其为一种购物体验。更重要的是，随着零售业履单模式的不断发展，零售商需要采用合适的技术来赋能员工，助力他们更好地完成任务。”

虽然79%的全球受访消费者(亚太地区为76%)对日常必需品的通胀价格上涨感到担忧，但这并不意味着他们一定会出于价格原因而空手离店。受访零售业员工表示，缺货投诉是他们的头号难题(全球为43%，亚太地区为38%)。在全球范围内，多达76%的受访消费者在离店时未能购得想要的商品，其中49%是由于缺货。在亚太地区，未完成预定订单的消费者比例总体较低(64%)，原因包括缺货(44%)或已在他处寻得更低的价格(27%)。

零售商们也意识到了这些原因。80%的受访者认为保持缺货的实时可见性是一项重大挑战。为此，零售商需要更好的库存管理工具来提高准确性和可用性(全球为79%，亚太地区为84%)。

缺货问题将直接影响到消费者的消费体验，因此零售商需要重视这一问题，并尽快布局改善，从来做到更好的服务。

劳动力的充分利用，做到事半功倍

消费者、零售业员工和决策者一致认为，当员工使用最新的技术来提供帮助时，消费者会获得更佳的体验。但这并非技术带来的唯一益处，尤其是在劳动力短缺的情况下：大多数受访零售业员工(全球为78%，亚太地区为74%)和决策者(全球为84%，亚太地区为82%)都认为，利用零售技术和移动设备的商店也能吸引和留住更多的员工。

员工是企业的财富，如何强化员工给企业创造更高的价值，更好的去服务消费者是每一个企业的必修课。

斑马技术大中华区华东及台湾地区业务负责人吴国帅表示："零售业始终保持着快速发展的势头。虽然技术整合有助于零售商及时满足顾客的期望，但员工仍是实现长期顾客忠诚度的重要触点。在条件允许的情况下，零售商应强化其员工所提供的高价值服务，为他们配备合适的技术，帮助他们处理不断发展的全渠道业务。当零售商展望未来时，关键在于拥抱智能自动化，为员工提供更多支持，从而提供令消费者满意且高效的按需服务。"

《2023全球消费者调查报告》为我们做了前瞻，通过它我们也看到了零售行业的未来!我们相信在斑马技术和零售商们的不断努力之下，将会带给消费者更佳的服务体验。